Buenas y malas decisiones en el ámbito de la comunicación política hemos visto durante la gestión de la crisis del Covid-19, la más grave que ha vivido la humanidad desde la Segunda Guerra Mundial. Esta es una crisis inédita, hasta hace cinco meses ni siquiera era un riesgo y apenas hace dos meses empezamos a tomarla en serio.
La comunicación debe tener un rol fundamental en la gestión de la crisis por parte de los gobiernos, será el puente entre ciudadanos y administraciones, de una buena comunicación dependerá el respaldo de las medidas, el acatamiento de las mismas, la credibilidad de los gobiernos y en este momento, incluso la salud de los ciudadanos.
Cada crisis es muy distinta, con profundidades, efectos, daños y cierres diferentes. Sin embargo, existen unas claves para tener en cuenta a la hora de comunicar durante una de crisis como la que enfrentamos en estos días:
1. Generar certidumbre: los gobiernos deben apuntar a generar la mayor certidumbre posible para transmitir seguridad a la ciudanía, procurando el mayor consenso concreto sobre los desafíos que impone la crisis. Es indispensable la coordinación entre el Gobierno nacional y las autoridades locales, su desarticulación y constantes enfrentamientos crea confusión y muchas más dudas.
2. Mensajes sobrios: En cualquier crisis y en especial la del Covid-19 en la que está en juego la salud y la vida de los ciudadanos, no hay espacios para mensajes cargados de dramatismo o exagerada emocionalidad, que le reste seriedad a su manejo. Tampoco es momento para el humor. En este momento la gente espera de sus lideres sobriedad, mensajes concretos, aplomo y, sobre todo, seguridad. Debe percibirse que hay alguien haciéndose cargo.
3. Los tiempos son fundamentales: La crisis debe gestionarse y atenderse en el menor tiempo posible para no dar tanto espacio al crecimiento de la incertidumbre y de la información contradictoria. Los espacios que un líder deje vacíos, serán llenados por otros.
4. Evitar usar slogans: Las crisis merecen absoluta sobriedad y los slogans pueden confundirse con campañas que se prestan para polarización y mayores disensos.
5. Momento para relanzar liderazgos: La crisis es un momento de prueba y una oportunidad para demostrar la capacidad en el manejo de la situación. Es momento de decidir qué clase de líder se quiere ser y transmitirlo a través de las acciones, medidas y decisiones tomadas. Una crisis puede cambiarlo todo y la reputación recibirá todo el impacto.
6. Liderazgo es diferente a popularidad: Sí, la crisis es el escenario para relanzar un liderazgo, pero no es el de hacer campaña. Pretender buscar la popularidad en medio de una crisis puede transmitir la sensación de oportunismo. La gente demanda medidas, protección y respaldo en un líder, para la caridad están otras instituciones.
7. No olvidarse de seguir gestionando el riesgo: Con el paso de los días y la adaptación a las rutinas del confinamiento, los ciudadanos tenderán a relajarse y a disminuir la percepción del riesgo de la pandemia. En algún momento la cuarentena se levantará y es necesario prepararse para ello, de lo contrario nos enfrentaremos a las aglomeraciones y salidas en masa de los ciudadanos.
Es importante seguir gestionando el riesgo, buscando un equilibrio que logre alertar a los ciudadanos pero que evite paralización de la sociedad. Para esto, la pedagogía es un aliado importante que contribuya al cambio de hábitos y la autorregulación de las personas.
8. Mapeo de otros riesgos: Es importante que los equipos de gobierno y el resto del aparato administrativo, realice un estricto control de riesgo sobre cada una de las actuaciones y decisiones que se toman para prevenir la aparición de otra crisis simultánea. En otras palabras, no apagar incendios con gasolina.
9. De las crisis no necesariamente se sale bien: Citando al profesor Mario Riorda, “de las crisis hay que salir y, solo si se puede, bien”. Todas las crisis tienen impacto en la reputación, por eso los gobernantes y sus equipos de trabajo deben estar preparados para los balances negativos. No todas las decisiones correctas serán populares y a esto no se le puede tener miedo.
10. Redes sociales como principales canales de interacción: En este momento de confinamiento obligatorio las redes sociales son los principales espacios de interacción de los ciudadanos. Es importante prestar atención a la comunicación en doble vía: no solo entregar información al ciudadano, sino responder sus preguntas y escucharlos.
*Directora Comunicación Política
