Por: Juan Falkonerth

Sigue avanzando el 2021 y con él varios retos: salvar el mayor número de vidas, contrarrestar la pandemia y reactivar la economía. Estos tres propósitos no difieren entre sí, como quizá se pensó al inicio de esta emergencia sanitaria, cuando varios gobiernos del mundo nos pusieron a resolver dicotomías frente a estas, por el contrario, son más los puntos donde convergen y encontrar soluciones a cada uno de estos propósitos nos permitirán retornar a nuestro anterior estilo de vida ¡Más temprano que tarde!

Esto nos obliga a repensar las estrategias que resulten más amigables y a la vez más efectivas para lograr los tres propósitos mencionados. Una de las estrategias que puede ser transversal y contribuir con estas causas está contenida en el denominado E – Commerce, ya que, a través de él, las personas logran satisfacer sus necesidades básicas sin exponerse a aglomeraciones, se pueden ofrecer precios más competitivos de bienes, productos y servicios, acordes a la nueva realidad económica de las familias y lo mejor, permite seguir operando al aparato productivo del país pese a las restricciones anunciadas, las cuales, aunque impopulares necesarias.

Para lograr estos fines, se deben robustecer las plataformas tecnológicas y digitales, las cuales permitirán alojar y operar a las tiendas virtuales en la nube, como también habilitar las pasarelas de pago a través de la red, en lo cual las MYPYMES parecen llevarle amplia ventaja a las grandes empresas del país. Estos cometidos traen enormes retos, como lo son la bancarización, la educación financiera, el acceso a la internet y la construcción de infraestructura.

Y es que el comercio electrónico representa en sí una oportunidad de cambio y progreso, variando las dinámicas del mercado y bajando ostensiblemente los costes al sector productivo. Quizá por esta razón no todos perdieron durante la pandemia, obsérvese por ejemplo, como los empresarios más ricos en Estados Unidos, incrementaron su patrimonio en cerca de 931.000 millones de dólares (de forma colectiva) durante el 2020, según cifras de la Revista Forbes. Muchos de ellos asociados de alguna manera con empresas tecnológicas y digitales. Por su parte, Mercado Libre, sumó cerca de 17 millones de nuevos compradores en América Latina. Ejemplos como estos existen muchos.

Esta experiencia nos lleva a reflexionar sobre lo importante que es el comercio electrónico en estos tiempos. Recientemente Jeff Bezos, CEO de Amazon, en su libro Crea y Divaga, muy recomendado por cierto, relata cómo construyó parte de su imperio económico y el papel que jugó el E – Commerce. Todo comenzó siendo un empleado. Gracias a su curiosidad notó que aquello que denominaban la internet (poco conocida por esos días) crecía a un ritmo exponencial y que esto era un llamado para quienes tuvieran ideas de negocios y quisieran sumarse, fue así como decidió apartarse de su empleo, bien remunerado por demás, y fundó una librería virtual, años después incluyó otros productos y posterior, convirtió a Amazon en una de las más grandes empresas distribuidoras minoristas del mundo.

Durante este relato, llama la atención la importancia que da el autor al cliente y su experiencia de compra, definiéndolos como pilares fundamentales para la empresa. Por esta razón, la organización enfoca gran parte de sus esfuerzos tecnológicos, administrativos y logísticos, en brindar soluciones a quienes visitan sus portales y compran a través de estos. No es solo vender por vender.

Colombia no ha sido ajena a esta transformación digital y a las nuevas dinámicas del comercio. Durante la pandemia se promovieron varias jornadas para aumentar su presencia en el país, entre estas están: los tres días sin IVA, el Black Friday Colombia y Madrúgale a la Navidad. Estas arrojaron cifras positivas según informes del Gobierno Nacional y los  boletines expedidos por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico – CCCE.

Pese a esto, también se registraron episodios que no brindaron la mejor experiencia al consumidor y que son objeto de reflexión, para mencionar algunos, encontramos las deficiencias logísticas en la entrega de productos, poca efectividad en los trámites de reclamos y devoluciones, caídas de las plataformas y, el peor de todos, el sistema de turnos, que resultó ser fatal. Esto no se puede repetir ya que se estaría perdiendo una oportunidad muy valiosa para fidelizar a los clientes con una grata experiencia de compra en la nube.

Para contrarrestar esto y siendo conscientes de su importancia, recientemente, se aprobó en el país el CONPES de Comercio Electrónico, con el cual, se pretende hacer una inversión económica de $88.339 millones, para ampliar su presencia en el país, así mismo, dentro de las metas de la política pública están contenidas las capacitaciones a cerca de 3.900 MIPYMES y a 20.000 empresarios. Metas claves para el país. Sin embargo, debemos sumarnos a la observación hecha por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico -CCCE, en la cual, hacen la reflexión sobre la poca extensión que tiene el pago electrónico en dicho documento y que es de vital importancia.

Con este escenario, Colombia debe asumir hoy más que nunca el reto de fortalecer el E – Commerce, haciendo frente a los desafíos que plantea la bancarización, la educación financiera, la conectividad y la capacidad de pago para acceder a ella y sobre todo, la migración de las empresas y las unidades productivas a estos portales, tarea nada fácil pero muy necesaria. Solo así podremos posicionar al país como un referente de innovación comercial y reactivación económica. ¡Pensemos a largo plazo!

*Director de Emprendimiento